Responsabilité / Assurance en cas de panne hébergement

Par ibi0tux, il y a 9 ans

Bonjour,

Je suis dev freelance depuis peu et je m'occupe également de l'hébergement des sites et de la maintenance serveur.
Récemment un des sites que j'héberge sur un VPS est tombé et mon client m'a mis en cause dans la panne.
Il s'est avéré qu'il s'agissait d'un problème matériel concernant tout un cluster, mais du point de vue de mon client ça ne change pas son problème de son site inaccessible et donc perte de CA pour lui (e-commerce).
De mon côté je ne pouvais rien faire, le serveur était complètement inaccessible, je devais attendre la réparation du côté matériel mais ça a pas mal duré.
J'aurais souhaité savoir dans un cas tel que celui quelle sont les responsabilités engagées, comment être couvert. D'un côté le fournisseur du serveur peut me rembourser quelques euros correspondant aux heures d'inaccessibilité du serveur, mais pour mon client c'est plusieurs centaines d'euros de perdus, sans parler de l'image de sa marque si son site est coupé.
Dans la même idée j'aurais également souhaité savoir s'il existe des assurances permettant de me couvrir vis à vis de ce genre de préjudices.
Si il y a d'autres témoignages de personnes ayant eu des soucis similaire je serais interessé de savoir comment vous avez réglé la situation.

Merci

7 réponses

galyb, il y a 9 ans

Salut,

Je n'ai pas eu le souci. Mais d'un point de vue légal, j'imagine que tu n'as pas lu ton contrat avec l'hébergeur, mais très certainement tu es l'unique responsable. C'est pourquoi il existe l'infogérance, qui coute cher auprès d'un hébergeur, mais qui t'enlève les responsabilité matérielle et autre. Dans le cas ou tu as fait ta propre configuration et que ne fais qu'être locataire et sous louée si on peut dire, c'est ta responsabilité. Pour ce qui est des assurances, je crois pas qu'il y en ai pour un sous prestataire, les hébergeurs en ont surement, mais toi tu ne pourras pas en avoir je crois.
Si tu fais des petites prestations, je te conseille d'arrêter de prendre en charge l'hébergement et de laisser la responsabilité a tes clients. Si c'est pour des gros contrats, à ce moment-là, tu passes par de l'infogérance et tu ne seras plus responsable de préjudice, mais pour autant il faut que ton client soit bien conscient qu’aucun hébergeur n'a de ralenti ou ne tombe jamais. C'est aussi proportionnel au prix indirectement. Quand tu vois des shopify tombe au moins deux fois par semaine, ne te pose pas la question, c'est par ce que ce n’est pas cher que tu ne dises rien.
Et conseil perso, prévoie d'avoir un deuxième hébergeur d'urgence, dans le cas ou la panne dure plusieurs heures voir jour ^^ ou la perte complète des données du serveur. On est jamais à l'abri.

Defy, il y a 9 ans

@galyb pas du tous, je viens de lire pour voir un peut les conditions d'utilisation des VPS OVH et voila ce qu'il mette bien en evidence

Dans le cadre du présent contrat, le Client est seul administrateur de son Serveur Privé Virtuel, OVH n’intervient en aucun cas dans l’administration du Serveur Privé Virtueldu Client. Parallèlement, OVH se charge de l’administration de l’Infrastructure matériel et réseau ainsi que de l’administration des Serveurs Hôtes la composant et sur lesquels sont installés les Serveurs Privés Virtuels des Clients OVH s'engage à : 5.1. Assurer l’administration de l’Infrastructure OVH et des Serveurs Hôtes. 5.2. Maintenir enétat de fonctionnement le Serveur Hôte. En cas de défaillance de celui-ci, OVH s’engage à remplacer la pièce défectueuse dans les meilleurs délais possibles sauf défaillance qui ne serait pas de son fait, ou toute autre intervention qui nécessiterait une interruption du Service excédant les délais habituels de remplacement. Dans ce dernier cas, OVH en informe immédiatement le Client. 5.3. Assurer une disponibilité du Serveur Privé Virtueldu Clientconformément aux dispositions de l’article 11des présentes. OVH se réserve la possibilité d'interrompre le Service pour procéder à une intervention technique afin d'en améliorer le fonctionnement. 5.4. Intervenir dans les meilleurs délais en cas d'incident non consécutif à une mauvaise utilisation du Serveur Privé Virtuel par le Client sur demande d'intervention du Client. 5.5. Assurer le maintien au meilleur niveau de la qualité de ses outils conformément aux règles et usage de sa profession.

donc OVH se charge du materiel donc si il y as une panne c'est leur responsabilité pas celle de @ibi0tux

coloo, il y a 9 ans

@defy y a aucunement marqué dans ton copy pasta que ovh rembourse le client, il y a juste marqué que OVH fera de son mieux pour tenir en etat son materiel.
En revanche voilà ce que j'ai trouvé :
https://www.ovh.com/tn/support/documents_legaux/conditions%20particulieres%20serveur%20dedie.pdf

7.1 Dans le cadre d'un hébergement, le Client demeure le responsable entier et exclusif du serveur confié à OVH. En conséquence, il revient au Client de prendre les dispositions nécessaires quant à l'assurance de son serveur, le Client pouvant choisir d'être son propre assureur ou de contracter les assurances appropriées. Dans ces conditions, le Client ne pourra prétendre au remboursement, au remplacement ou à quelque indemnisation que ce soit par OVH des dégâts ou des pannes que pourrait subir son serveur.

Il dit bien que l'assurance server doit être pris par TOI. Je ne connais aucune assurance pour les serveurs OVH :D mais des entreprises qui choisisse de les infogérés (ce qui me semble est ton cas). Car il est bien plus simple de se retourner vers une personne qui donne un engagement sur une réparation dans les heures à venir .

Afin de ne plus te poser cette question je te conseille :

  • de bien mettre en evidence dans le contrat client que tu t occupes de l'infogerance de l'OS du serveur. Histoire de te dedouaner de tout retard de réparation matérielle d'OVH.
  • De bien conseiller ton client en fonction du site qu'il te demande. Si c'est une refonte tu connais deja les panier moyen et les revenus du site par mois. si tu vois que c'est saz principale source de revenu, je ne pense pas que cette personne voudra mettre son bijou sur un server lowcost OVH. Une solution d'hébergement de proximité ou une entreprise spécialisé sur la plateforme ecommerce que tu as choisis sera plus apprécié par ton client .
  • Il faut bien faire comprendre à son client que tout serveur peut tomber même celui de facebook. Etre patient et avoir des solution de backup. Une simple page de maintenant peu calmer les hardeur.

Bon courage =)
coloo

Defy, il y a 9 ans

Oui dans lcas d'un dédié la on est dans du VPS c'est différents, sur le contrat des VPS il y as des conditions de retablissement et si il ne retablisse pas dans les délai escompté tu peut exiger un rembourssement des pertes faite, moi perso j'ai lu toute les conditions générale de mes VPS OVH et j'ai un contrat SLA qui stipule que apres 4h de non remise en place je peut avoir un dedomagement si mes perte son consequante.

Par contre ca n'est pas le cas sur un dédié,et la je suis entièrement d'accord avec toi @coloo, le dédié est entièrement sous ta responsabilité. tu a meme la possibilité si tu le souhaite d'avoir un acces physique a ta machine celon les fournisseurs.

Je prend le cas de ma boite, on bosse avec online.net et dans notre contrat de dédié on as toute la responsabilité du server si il pète online est non coupable, on a un access physique psur le erver, on peut meme augmenter la ram installer des nouveaux disque etc... mais parcontre notre VPS de test online si il pète ben c'est leur responsabilité. OVH c'est sensibliement la meme chose, faut juste voir les conditions d'utilisation de tes VPS

coloo, il y a 9 ans

@Defy , j'avais pas lu vps effectivement j'ai lu un texte pour un server dédié. En revanche dans ta citation il y a rien qui indique le dedommagement . Y a plusieurs cgv pour les vps
https://www.ovhtelecom.fr/support/documents_legaux/

Au niveau de la FAQ VPS il y'a marqué :
Dans le cas où nous ne parviendrions pas à remplir nos engagements, nous nous engageons à rembourser 5% de l’abonnement mensuel par heure de retard dans la limite de 100% du montant mensuel du produit concerné.

Peut être que ton contrat SLA est sur un vps avec une date antérieur j'ai look la cgv 2016 et la faq generale des vps. Je m'arrete là mais dsl @ibi0tux j'ai rien trouvé au niveau du remboursement "métier".

Tiens nous au courant, je suis interessé par la suite de ta situation.

+

Defy, il y a 9 ans

mon contrat est un peut spécial, c'est un contrat que j'ai depuis 2013, ou j'ai passer un moment a blablater avec des commerciaux OVH pour pouvoir tiré un max de securité de mon coté

ibi0tux, il y a 9 ans

Merci pour vos retours.
Dans mon cas il s'agit d'un VPS (scaleway pas OVH) avec SLA garanti de 99.9% (soit environ 40 minutes de coupure max par mois).
Suite a un incident matériel donc entière responsabilité du fournisseur de l'infrastructure le serveur est resté coupé pendant environ 60h consécutives. J'ai eu le droit à un remboursement de la location du VPS sur le mois (quelques euros), mais les répercutions sur le site au final ont elles été très importantes.
De mon côté j'estime avoir fait le nécessaire niveau sécurité (j'avais un backup mais il est tombé lui aussi ... grosse poisse) j'ai mis en place une page de maintenance et immédiatement contacté le support (c'était un vendredi soir 2h du mat).
Pour l'infogérance côté OS/software je préfère m'en occuper et c'est là dessus que j'ai une valeur ajoutée pour mes clients ; mais quand il s'agit d'un problème matériel forcément je ne peux rien faire. Bien entendu le client lui il s'en fout, il veut juste que ça marche ... donc que ça soit ma responsabilité ou celle du fournisseur de l'IaaS ça ne l'intéresse pas.